La religión de la calidad

Hace unos años, inspirándome en un artículo escrito ¡en 1997! por Fran Gutiérrez -uno de los gurús de la calidad y la innovación en España, a quien reconozco como uno de mis maestros- escribí un artículo, con el mismo título, en el que trataba de explicar el concepto de Calidad.

En un post publicado el 24 de marzo, afirmaba que Calidad empieza con C de CLIENTE. Pues bien, si todas las religiones exigen creer en un 'dios', la Calidad propone idolatrar al señor Cliente.

Todas la religiones tienen reglas fundamentales, 'mandamientos', que es obligatorio cumplir, la Calidad tiene determinados principios que es indispensable practicar, por ejemplo, los que propone la EFQM:

• Añadir valor para los clientes.
• Conseguir resultados equilibrados.
• Liderar con visión, inspiración e integridad.
• Gestionar por procesos.
• Alcanzar el éxito mediante las personas.
• Fomentar la creatividad y la innovación.
• Construir alianzas.
• Responsabilizarse de un futuro sostenible.

¿Qué os parecen? ¿En qué medida se cumplen en las empresas donde trabajáis?

Todas las religiones se amparan en la fe, en determinadas creencias que se deben asumir sin poderlas comprobar fehacientemente. También la Calidad necesita una buena dosis de fe, puesto que es muy difícil convencer a los demás de una idea en la que no se cree.

Pensemos ahora en una religión cuyos misioneros actuaran diferente a lo que pregonan. ¿Pensáis que conseguirían muchos conversos?. ¿Alguien cree que los indios son tontos?. Estamos hablando de liderazgo. El conocido mensaje de La Ilí­ada: 'Las palabras conmueven, pero el ejemplo arrastra', sigue teniendo plena vigencia.

Todas las religiones manejan algún tipo de motivación y de recompensa (el cielo) para sus esforzados y fieles practicantes. La religión de la Calidad nos propone que si somos capaces de satisfacer a nuestros Grupos de Interés (Clientes, Trabajadores, Proveedores, Sociedad, ...) alcanzaremos un maravilloso estado de competitividad permanente.

Sin embargo, hay algo en lo que las religiones se diferencian de la Calidad: el tratamiento del pecado. Aquellas asumen la debilidad humana de sus practicantes y el que se pueda caer en la tentación. Para resolverlo, proponen el arrepentimiento y la penitencia, con los que resulta relativamente sencillo conseguir el perdón.

Los pecados de las empresas contra la Calidad (ausencia de liderazgo, no desplegar las políticas, no trabajar en equipo, tomar en vano la voz del señor Cliente, no gestionar a través de los procesos...) pueden obtener el perdón, si el arrepentimiento es muy rápido, el propósito de enmienda real y el pecado muy venial; pero la triste realidad es que la penitencia tiene tanta dificultad y suele requerir tanto tiempo que el señor Cliente, ese pagano dios de la Calidad, no suele dar una segunda oportunidad a la empresa pecadora.

Como decía el presidente de una famosa multinacional: 'El Cliente es cada dí­a más astuto, difícil y menos indulgente; está programado para ser cínico, desleal e ingobernable y está enseñado para exigir cada dí­a más Calidad por menos dinero'. Con un dios así­, tan poco atractivo, comprendo la dificultad de este catecismo, del que mucho menos que como monaguillo os acabo de lanzar este sermón.