A primera hora de la mañana de hoy, compartía en mi facebook la última entrada del blog Chispas de Excelencia e Innovación, que escribe muy buen amigo Óscar Gracia, un consultor de raza, con el que tenido la suerte de trabajar en varios proyectos. Se titula: La peor estrategia cuando un cliente quiere dejar de ser cliente. Merece la pena que la leáis y que comprobéis cómo os sentís identificados con el amigo de Óscar.
Yo he trabajado 17 años en contacto directo con clientes y en mi trabajo, siempre, tengo presente al cliente, principio y fin de toda actividad, especialmente la comercial. Principio porque se trata de conocer sus necesidades, sus expectativas y hasta sus sueños. Y fin porque el objetivo último es darle una solución y/o una respuesta satisfactoria, en forma de producto o servicio.
La tremenda competencia a la que nos enfrentamos hace que no siempre nuestra solución y/o nuestra respuesta sea la mejor para él. Entonces, elige a otro proveedor o suministrador del producto/servicio.
Tenemos educadas a nuestra redes comerciales para vender. Todo el mundo del marketing, la investigación de mercados, el CRM, la distribución, la publicidad en todos los medios y canales, nos ayudan a ello. Tenemos protocolos para el 'antes', 'durante' y 'después' de la venta. ¿Pero que pasa si en el 'durante' no conseguimos la venta? ¿O si 'después' el cliente nos abandona?
Uno de los mejores Directores Comerciales con los que he trabajado insistía en el que tras el 'después', haya o no venta, está lo que él llamaba puertas abiertas. Nuestros clientes de ahora, los que han dejado de serlo y los que no lo son todavía, deben vernos con nuestras puertas siempre abiertas, siempre dispuestos a atenderles, a escucharles, a interesarnos seriamente por ellos.
Si siempre es importante que tengan una experiencia memorable de los contactos que mantienen con nosotros, quizá nunca es tan importante como en el momento de la despedida, cuando ese cliente nos dice adiós. Tratémosle como si fuera un 'hasta luego' y hagamos que él lo sienta así. No seamos nosotros quienes le demos con la puerta en las narices. Y si pega un portazo, volvamos a abrir la puerta con suavidad.
Quien ya esté trabajando los protocolos de despedida, ya tiene, desde ya, una gran ventaja competitiva, en un mercado en el que cada vez es más difícil diferenciarse.
Y como dice el proverbio chino: 'La puerta mejor cerrada es aquella que puede dejarse abierta.'
Gabriel, mil gracias por la mención y las flores (te has pasado un pelín...).
ResponderEliminarTotalmente de acuerdo con lo que planteas. Anda que no sería bonito identificar la ruta de recuperación de cliente: cómo actuar ante la decisión de irse, cómo actuar tras no aceptar alguna acción inmediata de retención, cómo programar un contacto de rescate al mes del abandono, a los seis meses, cómo prevenir la epidemia en la unidad familiar..cómo plantear esta ruta sin tener que obligatoriamente contemplar la variable precio como la fundamental...
Sin duda, se trabaja muuuuuucho en captar clientes, menos en la gestión de su vinculación (que no fidelidad), y poco en la retención.
De pasarme nada, Óscar. Haces un análisis muy atinado, partiendo de una situación muy similar a la que todos hemos podido sufrir en algún momento con algún producto o servicio. Ayer a la tarde yo, sin ir más lejos, en la revisión de la ITV del coche.
ResponderEliminarY respecto a los clientes, los estamos maltratando tanto y desde tantos sectores... El 'todo vale' en la captación deriva en un nivel de servicio que no cumple las altas expectativas del cliente, con la consiguiente decepción, primero, queja, después y abandono al final.
En vez de tratar de recuperar a ese cliente, vamos a por otro, dentro de esta cultura del quita y pon, que estamos llevando incluso a la vida personal.
Bueno, que me estoy enrollando.
Buen finde,