Calidad empieza con C de CLIENTE

'Todo necio confunde valor con precio' (Antonio Machado)

Durante media docena de años he tenido responsabilidades profesionales en el ámbito de la calidad, un concepto que siempre he asociado al cliente, cuya opinión y/o percepción es el atributo principal que determinará la posición de una empresa y/o una marca en el largo plazo.

Es decir, la calidad es un concepto íntimamente ligado al servicio y al largo plazo. Sin embargo, asistimos -yo verdaderamente atónito- a una permanente degradación de todo tipo de servicios y a una orientación rabiosamente cortoplacista de las estrategias de marketing.

Si Deming levantara la cabeza...

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial demuestran empíricamente, por la vía de los hechos, que un un elevado nivel de calidad de servicio mejora la cuota de mercado de las empresas, la motivación y la productividad de sus profesionales, la lealtad y la prescripción de sus clientes y la diferenciación respecto de la competencia.

Ahora bien: ¿Cómo se mide la calidad? O, retomando un ejemplo que utilizaba yo para suscitar el debate: ¿Qué tiene más calidad: un trapito de Zara o modelazo de Armani? Pues depende. ¿De qué depende? (no estoy cantando ¿eh?). Depende de los requisitos del cliente y de la diferencia, positiva o negativa, entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente. ¿Entendéis ahora lo de Zara y Armani?

Y para no enrollarme, para que cada uno de nosotros mida la calidad de los servicios que recibe, por los que paga un dinero, debemos fijarnos en estas 5 dimensiones:

• Elementos tangibles: Todo lo que es físico. Instalaciones, Equipos, Empleados, materiales utilizados en la comunicacion...
• Fiabilidad: Prestar el servicio prometido de forma precisa. De esto podríamos hablar y no parar ¿verdad?
• Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y servirles de forma rápida. ¿Cómo lo veis?
• Seguridad: Conocimiento del servicio prestado, profesionalidad de los empleados y su capacidad de transmitir confianza al cliente.
• Empatía: Ponerlos en los zapatos del cliente. Hacerle sentir que recibe un servicio personalizado. No es tan difícil ¿eh? 

Y todos estos requisitos tienen mucho más que ver con el 'valor' que con el 'precio'. De ahí que empezara este post con esa cita de Antonio Machado.