Normas y más normas

Vivimos en la cultura de la norma. Tenemos normas para casi todo. Y esas normas, a veces, chocan con los más elementales principios de la decencia, el sentido común y –reto-mando el hilo de ayer, sigo hablando de calidad- con las necesidades y expec-tativas de los clientes.

Decía Frank Zappa que ‘sin desviarse de la norma, el progreso no es posible’. Sin llegar a su nivel de transgresión, y parafraseándole, podríamos afirmar que para las empresas, especialmente las de servicios, será muy difícil conseguir y, más importante, mantener la fidelidad de sus clientes si anteponen sus normas internas al servicio que él espera de ellas.

Lo que queremos los clientes es, primero, solución a nuestros problemas; y después, propuestas de un mejor servicio a un mejor precio. No equivoquemos el orden. Lo primero, es lo primero.

Lo que suele pasar es que como las empresas están muy ocupadas en vender sus servicios, les molesta que un cliente les vaya con un problema y les haga perder el tiempo. En vez de interesarse seriamente por él, escucharle, entenderle, y ofrecerle una solución razonable, que él pueda entender y aceptar, aplican normas y protocolos de todo a cien, que lo mismo valen para un roto que para un descosido, olvidando que cada cliente es una persona distinta de todas las demás. Y sucede que la aplicación de esas normas –que el cliente no tiene porqué entender y/o compartir- puede derivar en que tengan que emplear en la atención de ese cliente mucho más tiempo que el que les hubiera llevado aplicar el sentido común.

Ayer ponía el ejemplo de Pepephone. Hoy pongo el de Zara. Cualquier artículo se puede devolver en un plazo conocido. Sin dar explicaciones. Seguro que un porcentaje de esas devoluciones rozan el abuso o la mala fe, pero Zara no cuestiona al cliente y despacha con rapidez la devolución. Probablemen-te, entienden que no vale la pena indisponerse con él, ni perder el tiempo –mientras están discutiendo no están vendiendo- en áridas discusiones que no conducen a ninguna parte.

Porque, como decía Dale Carnegie: ‘Lo que se transmite con más precisión no es lo que se dice sino lo que se siente’.