Banqueros, bancarios y personas

Entrada de la calle Azkuene

En 1978, cerca de cumplir 23 años, empecé a trabajar en la sucursal de Azkuene de la Caja de Ahorros  Municipal de San Sebastián. Eran otros tiempos. No teníamos ordenadores y apuntábamos a mano en las libretas las imposiciones (ingresos) y los reintegros (sacar dinero) de los clientes. Les llamábamos por su nombre y hasta nos sabíamos de memoria sus números de cuenta. Yo todavía recuerdo media docena de aquellas cuentas.

Conocíamos a todo el barrio, y todo el barrio sabía que podía confiar en nosotros para gestionar sus ahorros. Estábamos al lado de los comercios y empezábamos a financiar a las pymes. Los préstamos se pedían casi a escondidas (yo me enteré que mis padres tenían un préstamo hipotecario para financiar la compra del piso, donde vivíamos desde hacía 8 años, en el momento en el que entre a trabajar en la Caja); y aunque los tipos de interés eran altos, casi todos se pagaban antes de su vencimiento. La inflación, en ese caso, ayudaba. 

La 'Oficina' se percibía como un motor para el crecimiento del barrio, un centro de negocios de andar por casa, que hacía posible que muchos otros negocios mejoraran la vida de la gente. Se captaban recursos a un precio rezonable, con productos poco sofisticados, que podías explicar a un niño de 10 años. Y esos recursos se destinaban a financiar la compra de viviendas o locales comerciales, reformas en casa, coches, circulante para los comercios y las pymes, instalaciones... Se valoraba la capacidad de ahorro, la solvencia y la 'moralidad' de las personas y nunca se financiaba más allá de un procentaje razonable del total de la inversión; nunca se llegaba al 100% y rara vez al 80%. 

Poco a poco, fuimos cambiando. La informática nos ayudó muchísimo. Ya no teníamos que memorizar tantos números de cuenta. Los cajeros automáticos, primero, internet, más tarde, nos  permitieron disminuir el trabajo más rutinario y repetitivo de las oficinas. Los clientes podían operar con nosotros 24 horas al día, 365 días al año. ¡Qué bien!. ¡Teníamos más tiempo para atenderles mejor!

Empezamos a dar más importancia al marketing, a hacer encuestas, a preocuparnos por la calidad. Diseñamos sofistacadas herramientas de análisis y empezamos a comercializar productos financieros que no podías explicar a un niño de 10 años y mucho menos a sus abuelos, que los seguían contratando porque se fiaban de nosotros. Los tipos de interés bajaron muchísimo y nos metimos en inversiones de más riesgo, en vez 'poner el pie allá donde pisa del buey' y 'no poner todos los huevos en la misma cesta', como decía un director financiero, jubilado hace muchos años.

Y así, nos despertamos un día, teniendo que dotar (echar a pérdidas en román paladino) esa faraónicas inversiones y, lo que es mucho más grave, empezando a notar que nuestros clientes, aquellos niños de 10 años, que ya tenían 30 ó 40 y que lo estaban pasando mal por la crisis, la falta de trabajo, la caída de las ventas... ya no confiaban en nosotros como confiaban sus padres o sus abuelos. ¡Y menos mal que nosotros no vendíamos preferentes! 

Mientras tanto, los primeros ejecutivos de los banco se autoasignan unas remuneraciones multimillonarios y obscenas; y a ningún alto directivo de los bancos y cajas en crisis se le piden cuentas de los desmanes cometidos; bien el contrario, se les  premia con jugosas indemnizaciones. 

Y ¡claro! en este clima social no es extrano que a los bancarios, a los profesionales de la banca, a los que todavía no nos han prejubilado o nos han  aplicado un ERE (el sector financiero está sufriendo una durísima reconversión), nos confundan con los banqueros. A nosotros, que nos hemos sentido útiles, que hemos empatizado con nuestros clientes, que hemos contribuido a hacer realidad sus sueños: casarse, formar un hogar, emprender un negocio, disfrutar de una mayor calidad de vida y hasta de algún capricho... y que hemos disfrutado con ello.

Me gustaría pensar esto se puede remediar. Que las personas pueden volver a confiar en la personas. Que conseguir una rentabilidad exagerada es menos importante que tener garantizada la seguridad de nuestros ahorros. Que no parece muy razonable pedir un préstamo para irse de vacaciones a Punta Cana o para pagar la comunión de la niña. Que las inversiones especulativas están reñidas con aquellas que impulsan proyectos y empresas, viables, solventes y rentables, con un impacto positivo en la sociedad y el medio ambiente. Que no es lo mismo que los beneficios de un banco vayan a las cuentas que sus altos directivos pueden tener en paraisos fiscales a que, gracias a esos beneficios, podamos disfrutar de una mejor asistencia socio-sanitaria, impulsar la investigación y la innovación o fomentar la cultura.

Como ejemplo de cómo se puede hacer una banca más humana, os dejo esta noticia:

Kutxabank ayuda a los afectados en Bermeo

El pasado 11 de abril, un incendio en el casco viejo de Bermeo provocó el derrumbe de cinco edificios y daños a otros inmuebles de los alrededores. Se estima que unas 70 personas han tenido que ser realojadas al no poder volver a sus casas.

Siendo fiel al compromiso con nuestros clientes, Kutxabank ha adoptado medidas financieras concretas para apoyar a las familias clientes afectadas por este devastador incendio.

Los empleados de las tres oficinas ubicadas en el municipio de Bermeo, conjuntamente con la dirección de zona Durango-Gernika, el área de Marketing y Kutxabank Seguros, han trabajado en equipo para ofrecer a nuestros clientes estas medidas de apoyo. Un total de 16 familias se han podido beneficiar de ellas.

En este proceso, ha sido muy importante el apoyo recibido por el equipo de técnicos de Kutxabank Seguros, que desde el pasado viernes se han desplazado a Bermeo para asesorar más directamente en todas las gestiones con los clientes, continuando con dicha labor a fecha de hoy.

La acogida entre las familias clientes afectadas ha sido extraordinaria. Valoran el esfuerzo de Kutxabank al estar a su lado, con este apoyo financiero y con la atención profesional recibida por todas las personas de Kutxabank que se han visto implicadas en las distintas acciones que se han puesto en marcha. 

Noticias como esta me hacen pensar que estamos en el buen camino porque, como decía Oliver Wendell Holmes: 'Lo que haces habla tan alto que no me deja escuchar lo que dices'.

Calidad empieza con C de CLIENTE

'Todo necio confunde valor con precio' (Antonio Machado)

Durante media docena de años he tenido responsabilidades profesionales en el ámbito de la calidad, un concepto que siempre he asociado al cliente, cuya opinión y/o percepción es el atributo principal que determinará la posición de una empresa y/o una marca en el largo plazo.

Es decir, la calidad es un concepto íntimamente ligado al servicio y al largo plazo. Sin embargo, asistimos -yo verdaderamente atónito- a una permanente degradación de todo tipo de servicios y a una orientación rabiosamente cortoplacista de las estrategias de marketing.

Si Deming levantara la cabeza...

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial demuestran empíricamente, por la vía de los hechos, que un un elevado nivel de calidad de servicio mejora la cuota de mercado de las empresas, la motivación y la productividad de sus profesionales, la lealtad y la prescripción de sus clientes y la diferenciación respecto de la competencia.

Ahora bien: ¿Cómo se mide la calidad? O, retomando un ejemplo que utilizaba yo para suscitar el debate: ¿Qué tiene más calidad: un trapito de Zara o modelazo de Armani? Pues depende. ¿De qué depende? (no estoy cantando ¿eh?). Depende de los requisitos del cliente y de la diferencia, positiva o negativa, entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente. ¿Entendéis ahora lo de Zara y Armani?

Y para no enrollarme, para que cada uno de nosotros mida la calidad de los servicios que recibe, por los que paga un dinero, debemos fijarnos en estas 5 dimensiones:

• Elementos tangibles: Todo lo que es físico. Instalaciones, Equipos, Empleados, materiales utilizados en la comunicacion...
• Fiabilidad: Prestar el servicio prometido de forma precisa. De esto podríamos hablar y no parar ¿verdad?
• Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y servirles de forma rápida. ¿Cómo lo veis?
• Seguridad: Conocimiento del servicio prestado, profesionalidad de los empleados y su capacidad de transmitir confianza al cliente.
• Empatía: Ponerlos en los zapatos del cliente. Hacerle sentir que recibe un servicio personalizado. No es tan difícil ¿eh? 

Y todos estos requisitos tienen mucho más que ver con el 'valor' que con el 'precio'. De ahí que empezara este post con esa cita de Antonio Machado.

Boston Marathon: ¿Para cuándo la peli?

El lunes a la noche, mientras empezaba a leer 'Muerte blanca' (ver post del 21 de abril), recibí varios whatsapps, que me informaban de las dos bombas colocadas en la llegada del maratón de Boston y de los primeros datos de la tragedia. A las 22:30 apagué el móvil.

El etíope Lelisa Desisa, fue el vencedor

Desde entonces, nos han bombardeado con los detalles del atentado, la investigación, la identificación de los supuestos autores -dos hermanos de origen checheno y practicantes del islam- su persecución y, por fin, la muerte de uno de ellos y el arresto, malherido, del otro.

Tres muertos, múltiples mutilados y una cuidad en estado de sitio mientras todo un ejército de miles de policías, armados hasta los dientes, buscaba a un joven de 19 años.

Imágenes inquietantes que nos acercan al aterrador universo descrito por Orwell en '1984', que empieza a hacerse normal en nuestra sociedad, en la que un 'Gran Hermano' nos vigila constantemente. Y nos embauca con el señuelo de la seguridad total para, poco a poco, ir mimando nuestras libertades.

Porque la seguridad total no existe. Nadie puede garantizarla. Está el azar y están los locos que, por cierto, son multitud en los Estados Unidos. Deberían hacérselo mirar.

Mientras tanto, el maratón más antiguo del mundo, el primero en el que corrió una mujer, el de la célebre Heartbreak Hill entre los kilómetros 32 y 34, el del dominio total de los atletas kenianos, será conocido en adelante como aquel en el que los hermanos Tsarnaev mataron a tres personas y sembraron el terror en una cuidad y en todo un país. 

Yo no quiero vivir en un país así y no quiero que me impongan ese modelo, por muy cinematográfico que resulte. Seguro que en un par de años tenemos en nuestras pantallas una peli que nos cuente la caza de los hermanos Tsarnaev, como este año, en La noche más oscura, nos han contado la caza de Bil Laden.

Para terminar, os dejo un par de frases de 1984. A ver qué os sugieren:

• Cada año habrá menos palabras, así el radio de acción de la conciencia será cada vez más pequeño.
• La guerra es la paz. La libertad es la esclavitud. La ignorancia es la fuerza.