La orientación al cliente es uno de los ocho principios básicos de la gestión de la excelencia. Y me atrevería a decir que, aunque está formulado en segundo lugar, como añadir valor para los clientes, es el principio fundamental. Se trata de comprender en profundidad a los clientes, respondiendo a las necesidades y expectativas que tienen en cada momento.
Vamos con un ejemplo del lunes. Son las 9:40 de la mañana en un pueblo de Soria, donde estamos alojados. Tenemos prevista una excursión y necesitamos pan para los bocadillos y algo de fruta. El embutido lo traemos de casa: jamón de Norman.
Vemos un supermercado con la puerta abierta, las luces encendidas y con un dependiente a la entrada. Ya hemos visto un cartel que dice que abren a las 10:00, pero pensamos que nos atenderá. Nada más entrar, sin apenas mirarnos, nos dice que está cerrado y que abren a las diez.
Para hacer tiempo, seguimos adelante por la que parece la calle principal y topamos con un comercio de esos en los que venden de todo... menos pan. Entramos y nos atiende una mujer de mediana edad, muy simpática, a la que compramos el periódico, unos plátanos, unas mandarinas y hasta un trozo de queso. Muy amablemente, nos indica dónde está la panadería, a menos de 100 metros, en una calle lateral y desde fuera nos llega el olor. El panadero nos atiende con una sonrisa y nos vende un pan sensacional a 80 céntimos.
Hemos gastado más de lo previsto. Seguro que la fruta era más cara, no hubiéramos comprado el queso (estaba buenísimo) y tampoco el periódico. A cambio, seguro que el pan del supermercado era peor.
La mujer de la tienda ha respondido a nuestras necesidades y ha superado nuestras expectativas. El señor del supermercado se ha quedado sin una venta... y sin que volvamos por allí en los días que nos quedan de vacaciones.
Ayer volvimos a comprar el periódico, la fruta y una tableta de chocolate en la misma tienda y el pan en la misma panadería... aunque eran las 10:05.
Hoy volveremos.
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