¿Orientación al cliente?

La orientación al cliente es un pilar básico en cualquier modelo de gestión empresarial o institucional. Se puede definir de muchas formas, empezando por la que hace la European Foundation for Quality Management (EFQM), que habla de Añadir valor para los clientes: 'Definir y comunicar con claridad la propuesta de valor y la participación activa de los clientes en los procesos de diseño del producto y del servicio.'

Creo que, en nuestro papel de clientes de productos y servicios, tendríamos un amplísimo consenso si pensamos que somos el árbitro que define la calidad del producto o servicio que estamos pagando con nuestro dinero.

Si nos ponemos en el rol del proveedor de esos productos o servicios, parece razonable pensar que necesitamos conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes potenciales para poder ofrecerles lo que están buscando y hasta sorprenderles positivamente.

A mi modo de ver, Donostia Kirola, antes conocida como Patronato Municipal de los Deportes, ignora esos principios. A sus usuarios, a quienes pagamos la cuota anual de la Kirol Txartela (382,50 € año la familiar para dos personas), no nos considera clientes.

Hoy 20 de enero, día de San Sebastián, festivo y, por lo tanto, adecuado para la práctica deportiva, al disponer de más tiempo que en una jornada laboral, todas las instalaciones: polideportivos, piscinas, pistas, etc. han permanecido cerradas. Además, este año 2022, como el pasado 2021, se han suspendido todas las Tamborradas, salvo la infantil y 'de aquella manera'. ¿Qué alternativa nos dejan a los ciudadanos que queremos hacer deporte?

Incluso en el caso de que hubiera Tamborradas, yo, nacido en un caserío de Rentería y residente en Donostia desde 1986, y decenas de miles de conciudadanos a quienes nada nos dicen los tambores, los barriles, los himnos y los desfiles, creo/creemos tener el derecho de una alternativa de ocio -que para mí es, en buena medida, hacer deporte-  distinta de participar activa o pasivamente (y de sol a sol) de la fiesta (este año y el pasado inexistente), que respeto, entre otras buenas razones porque mi mujer y mis dos hijos salen en distintas tamborradas.

Pues no. Hoy no he podido ir a la piscina, como voy cada día, especialmente si es festivo, ni a las pistas de Anoeta. Y me he ido a Zarautz a pasar el día.

Ya de vuelta en casa, me han entrado las ganas de compartir con vosotros mi decepción.

Atención al cliente en la Fase 1

Tenía cita ayer a las 16:00, concertada por teléfono la víspera, después de una visita previa al comercio, en la que mi percepción (sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos) fue que la atención había sido insatisfactoria. Recibí una encuesta por SMS y mi valoración fue de 4 sobre 10.

El objetivo de la cita era cambiar la titularidad de un contrato, que está a nombre de mi mujer y ponerlo a mi nombre. Llegamos puntualmente a la cita, no había nadie en el comercio y tres personas atendiendo. Ante nuestra sorpresa, nos dijeron que teníamos que entrar de uno en uno. Primero mi mujer, para darse de baja y solicitar que yo le sustituyera como titular del contrato, y después yo, para firmar el alta como nuevo titular.

Quien nos atendía estaba en un mostrador, con asiento alto, protegido por una pantalla transparente. Los clientes, mi mujer, primero, y yo, después, a dos metros de distancia, con una banqueta alta en medio que hacía de barrera.

En esas condiciones, intercambiar documentos y objetos resulta complicado, más cuando el comercial que nos atendía, un tipo joven, que podría ser mi hijo, de aspecto muy saludable, parecía temeroso de que le transmitiéramos el nefasto Covid 19. O al menos esa era mi percepción. Tal vez ayudara que yo no llevaba puesta la mascarilla. Al entrar, pregunté si era obligatoria y me dijeron que era recomendable. Yo no me la puse porque no me consta evidencia científica de su eficacia (el propio Fernando Simón parece pensar en esa línea), dificulta notablemente mi respiración, empaña mis gafas y me hace sufrir una sensación de agobio. Mi mujer sí llevaba puesta una mascarilla.

En ese escenario, el citado comercial, el mismo que me había atendido la víspera y que me había indicado los pasos a dar para cambiar la titularidad, me dice que ese cambio implica la pérdida de una serie de descuentos y ofertas a los que nos acogimos cuando contratamos el servicio a nombre de mi mujer. Se trata, a mi modo de ver, de información relevante, que no me fue comunicada la víspera.

Así las cosas, no nos interesaba cambiar la titularidad del contrato y lo que probablemente nos interese es cambiar de proveedor. Media hora perdida

No sé si es que el miedo ha calado tanto entre nosotros que hemos perdido el norte, que en una empresa de servicios -y en cualquier otra- debe ser la orientación al cliente y la satisfacción de sus necesidades y hasta sus expectativas, que yo no percibí en ninguna de esas dos visitas del lunes y el martes. Ya se pueden poner las pilas.

Un domingo excelente

Dicen que la excelencia es una carrera en  la que nunca llegas a la meta. O algo así. Hoy he estado muy cerca. Como de costumbre, me he levantado a las 5:00 y hasta las 9:02, que he cogido el tren a Ordizia, he hecho mi sesión se estiramientos, algunas tareas domésticas, he desayunado, he comprado el pan y el periódico, he preparado la mochila para ir a Ordizia, he leído un rato... Estoy con Homo Deus, después de haber leído Homo Sapiens de Yuval Noah Harari. Ya os contaré.

En el tren he seguido leyendo y después de Tolosa me ha sorprendido una densa niebla, que me ha recibido en Ordizia a las 9:45, cuando en Donostia. ya lucía el sol desde que despuntó la mañana. Enseguida se ha disipado y para cuando hemos salido en la XVII Josetxo Imaz de Ordizia, a las 11:00, lucía en todo su esplendor, aunque sin calentar demasiado. Para mí, en su punto. 

La carrera ha sido excelente en todos sus aspectos: organización, trazado, nivel deportivo, amplia gama de ritmos y grupos, animación por las calles de Ordizia, Beasain y Lazkao, meta en el estadio de Altamira, avituallamiento posterior y atención al atleta: duchas, taquillas, ... Zorionak!!!! al presidente del Txindoki, Eneko Agirrezabal, a Pululu y a todo su equipo. Además, he bajado holgadamente de 45' (44:21) que era un objetivo ambicioso, teniendo en cuenta mi edad (62) y lo que he entrenado (poco y sin hacer series).

He tenido oportunidad de saludar a muchos amigos, atletas, seguidores de este blog, conocidos y a quienes no conocía, como David Martín, que hecho 36':10"... en fin, que he estado en mi salsa.

A las 13:00 hemos visitado las instalaciones de la C.A.F. de Beasain, donde trabaja mi hija. En una de mis vidas anteriores como árbitro de fútbol, se conocía a los de Beasain -campo donde alguna vez salí con la Guardia Civil- como los vagoneros. Pues ya son 100 años de vagones y mucho más, que nos han enseñado en la visita, que ha durado una hora, perfectamente dirigidos por el equipos de Fly Group, que no sólo organizan espectáculos de motos y maratones. Al final de la visita nos han obsequiado con queso de Idiazabal y un vinito, que a esas horas sabia a gloria.

Para las 14:40, mi mujer, mis hijos, sus parejas y yo, seis en total, estábamos sentados en la mesa de Zezilio Enea, restaurante de Olaberria que regenta el veterano Juanito Rubio, que a sus 71 años ha corrido en 49':45". Este blog no se ocupa de la crónica-crítica gastronómica. Dicho eso, en pocos sitios he comido tan bien y me he sentido mejor atendido.

Hacía mucho calor y hemos tomado café en la terraza, donde casi hemos arreglado el mundo.

Un domingo excelente en el que he disfrutado del deporte, de la familia, del trabajo bien hecho y de la buena mesa.

Mañana hablamos de la carrera. 

Orientación al cliente

La orientación al cliente es uno de los ocho principios básicos de la gestión de la excelencia. Y me atrevería a decir que, aunque está formulado en segundo lugar, como añadir valor para los clientes, es el principio fundamental. Se trata de comprender en profundidad a los clientes, respondiendo a las necesidades y expectativas que tienen en cada momento.

Vamos con un ejemplo del lunes. Son las 9:40 de la mañana en un pueblo de Soria, donde estamos alojados. Tenemos prevista una excursión y necesitamos pan para los bocadillos y algo de fruta. El embutido lo traemos de casa: jamón de Norman. 

Vemos un supermercado con la puerta abierta, las luces encendidas y con un dependiente a la entrada. Ya hemos visto un cartel que dice que abren a las 10:00, pero pensamos que nos atenderá. Nada más entrar, sin apenas mirarnos, nos dice que está cerrado y que abren a las diez.

Para hacer tiempo, seguimos adelante por la que parece la calle principal y topamos con un comercio de esos en los que venden de todo... menos pan. Entramos y nos atiende una mujer de mediana edad, muy simpática, a la que compramos el periódico, unos plátanos, unas mandarinas y hasta un trozo de queso. Muy amablemente, nos indica dónde está la panadería, a menos de 100 metros, en una calle lateral y desde fuera nos llega el olor. El panadero nos atiende con una sonrisa y nos vende un pan sensacional a 80 céntimos.

Hemos gastado más de lo previsto. Seguro que la fruta era más cara, no hubiéramos comprado el queso (estaba buenísimo) y tampoco el periódico. A cambio, seguro que el pan del supermercado era peor.

La mujer de la tienda ha respondido a nuestras necesidades y ha superado nuestras expectativas. El señor del supermercado se ha quedado sin una venta... y sin que volvamos por allí en los días que nos quedan de vacaciones. 

Ayer volvimos a comprar el periódico, la fruta y una tableta de chocolate en la misma tienda y el pan en la misma panadería... aunque eran las 10:05.

Hoy volveremos.

El cliente es el foco

Con este proverbio chino y este dibujo de su puño y letra comienza la última entrada: El cliente es el foco: 11 reflexiones de autor, de Fran Gutiérrez en www.empresaperfecta.es, un blog que recomiendo encarecidamente a cualquier persona interesada en el cambio, la innovación, el talento, el liderazgo, el conocimiento, la cultura empresarial, los valores y todo aquello que promueve el progreso de las personas, los equipos y las empresas. Para suscribiros al blog basta con que en la página de inicio, a la derecha, donde dice Suscríbete al blog, escribáis vuestra dirección de e.mail

Como dice Fran, este envío es un resumen de los seis artículos anteriores y contiene cinco ideas fundamentales –que os invito a leer en su versión original- y una docena de citas, de la que reproduzco la última, que no tiene autor: ‘Si no conocemos y cuidamos a nuestros clientes, si no los cultivamos y adoramos, no tengáis ninguna duda: alguien lo hará por nosotros.’

Pongámonos ahora en modo cliente. En sentido amplio. Desde la tienda donde compramos el pan, hasta en banco donde cobramos la nómina o tenemos la hipoteca. ¿Nos conocen de verdad?  ¿Se interesan seriamente por nosotros? ¿Nos proporcionan una información clara y fiable? ¿Son diligentes para resolver los problemas que les planteamos? ¿Lo que nos venden, sean un producto o un servicio, satisfacen de verdad nuestras necesidades? ¿Nos sorprenden? ¿Son capaces de superar nuestras expectativas?

¿Y nos ponemos en modo proveedor? También en sentido amplio. Desde nuestra pareja o nuestros hijos, hasta nuestro trabajo donde igual podemos identificar más fácil a nuestros clientes, que son nuestros verdaderos jefes. Si no les conocemos, les cuidamos, les cultivamos y les adoramos, estad seguros de que alguien lo hará por nosotros… y los perderemos.

B/SS: Una Organización Excelente

Iñigo Etxeberria, Arantxa Rojo,
Enrique Cifuentes y Fernando Ibarreta

La víspera de la B/SS publicaba un post titulado La clave del éxito de la B/SS, que se podría resumir diciendo que habían acertado con el público objetivo y  lo mimaban.

A partir de algo que me ha pasado a mí, he tenido la oportunidad de confirmarlo. El pasado 27 de agosto -supongo que como todos aquellos que han participado alguna vez en esa carrera- recibí un mail del C. D. Fortuna en el que me invitaban a consultar su página web para comprobar si recogía todas mis participaciones en la carrera, a la vez que ponían a mi disposición un formulario para completar sus bases de datos con aquellas participaciones que, en su caso, no tuvieran registradas.

Resultó que a mí me faltaban las participaciones de 1987, 1988, 1989, 1991 y 1999, lo que les comuniqué dos días después, el 29 de agosto, adjuntado documentos acreditativos de esas cinco participaciones: las pegatinas de las medallas.

El mismo día 29 me contestaron con el acuse de recibo.

No volví a preocuparme del asunto hasta después de la carrera de este año, al ir a consultar la clasificación. Observé que estaba todas las carreras, salvo la de 1991, año en el que había hecho mi mejor marca. Además, con la de este año, sumaba 24 participaciones y no 23 como aparecía en la web de la B/SS.

El mismo 10 de noviembre les puse un mail indicando estas circunstancias y solicitando su corrección. La respuesta llegó al día siguiente. Me pedían un justificante de esa participación. Les contesté que tenía el justificante y que ya se lo había mandado el 29 de agosto. La respuesta volvió a llegar al día siguiente, 12 de noviembre. Decía: 'Ahora ya está OK. Compruébalo por favor. Un saludo'.

Lo comprobé y seguía faltando el añ0 1991. Se me ocurrió hacer la consulta con el número de dorsal de aquel año: 5203 y -¡sorpresa!- aparece un tal Gabriel Deldarrain Carrillo, clasificado en el puesto 110º con un tiempo de 1h:12':12". Yo.

Saco del cajón la medalla y compruebo que ese es el nombre que ponen en la pegatina: Gabriel Deldarrain Carrillo. 23 años llevaba yo sin darme cuenta del error.

En cuestión de minutos, se suceden los mails. A las 16:47 sale el mío explicando el error. A las 18:32 me contestan diciendo que el error está subsanado y pidiéndome perdón. A las 18:38, tras comprobar que ya está corregido, les contesto dándoles las gracias.

La semana pasada, me acerqué a Pío Baroja para conocer y saludar a Iñigo Etxeberria y Fernando Ibarreta. No pude estar con Amalur, que había sido mi interlocutora en la ristra de mails que nos cruzamos.

Me hablaron con pasión de la carrera, de su trabajo, de la mejora continua, de la búsqueda de la excelencia, del aprendizaje de las mejores prácticas, de salir, de ver, de probar, de innovar, de escuchar y de añadir valor a los clientes: las personas que corren con objetivos tan dispares como hacer una gran marca o pasar un rato divertido.

Y me dieron un dato: contestan todos los mails que reciben. Todos sin excepción, por peregrinos que sean  y por desenfocados que estén.

El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) de excelencia se apoya en 8 conceptos fundamentales. Uno de ellos está formulado como Añadir valor para los clientes. Y dice así:

Las Organizaciones Exce-lentes saben que los clientes constituyen su razón de ser principal y se esfuerzan por innovar y crear valor para ellos comprendiendo sus necesidades y expectativas y anticipándose a ellas.

• Saben quienes son sus distintos grupos de clientes y responden y se anticipan a sus necesidades y expectativas.
• Establecen y mantienen un diálogo con todos sus clientes basado en la franqueza, transparencia y confianza.
• Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes.
• Se aseguran de que las personas disponen de las herramientas, competencias, información y grado de delegación necesarios para que la experiencia del cliente sea óptima.
• Supervisan y revisan continuamente las experiencias y percepciones de los clientes y responden rápida y eficazmente a cualquier información que éstos le remiten.
• Implican a los clientes en el desarrollo de nuevos e innovadores productos, servicios y experiencias.
• Comparan su rendimiento con referentes relevantes y analizan sus puntos fuertes para maximizar el valor generado para los clientes.

Un ejemplo es mi caso -que os acabo de contar- o la rápida respuesta que me dieron cuando les consulté si con mi dorsal rojo podía salir más tarde, a la misma hora que mi hija, que tenía dorsal blanco.

O cuando les pedí una entrevista, o cuando recibí la encuesta y no podía contestarla y me dieron una alternativa.

Son muchos los ejemplos que demuestran que la de la Behobia-San Sebastián es una Organización Excelente.

De 'Impossible is nothing' a 'Just do it'

El título de este post me lo ha sugerido la última entrada del blog 'Chispas de excelen-cia e Innovación' de mi admirado Óscar Gracia, una de mis referen-cias en todo lo relativo a  la Calidad y la Innovación. Se titula ¿Por qué fallan los planes? y expone los 5+1 ingredientes que entren en la receta de los fracasos.

En septiembre comienza el curso escolar y también, en muchos casos, el laboral, el deportivo, etc. cargados de proyectos y buenas intenciones y motivaciones muy en la línea de  'Impossible is nothing', que la dura y cruda realidad del melancólico otoño y el agresivo invierno se encargan de enfriar y hasta congelar.

Por eso, siguiendo los consejos de Óscar Gracia ¿qué tal si concretamos el nothing? ¿que tal si nos focalizamos en un objetivo concreto? ¿Y qué tal si una vez definido el qué, empezamos a pensar en el cómo vamos a conseguirlo? Si quiero correr la B/SS en 1h:25' ¿cómo tengo que entrenar para conseguirlo? ¿cuantos días? ¿cuántos kilómetros? ¿dónde voy a entrenar? ¿sólo, acompañado? ¿?

¿Y con qué recurso cuentas? ¿Tienes tiempo? ¿Estás en tu peso ideal o cerca de él? ¿Tus zapatillas son apropiadas o tal vez tienes que cambiar de 'neumáticos'? ¿Lo has hablado en casa? 

¿Te pilla  bien? Tu familia, tu trabajo, tus amigos, tu entorno en general ¿está alineado contigo? ¿Te van a apoyar cuando surjan las dificultades? ¿O van a estar al acecho para ponerte la zancadilla al primer despiste? ¿O para, a toro pasado, recordarte aquello de 'ya lo decía yo'?

¿Y qué hay de tu motivación? ¿Es por un pique? ¿Se trata de mejorar tu marca? ¿Es un sacrificio para ti o disfru-tas matxakándote? ¿Estás verdaderamente dispuesto a hacer todo lo que sea necesario?

Pues si es así, HAZLO. Porque 'se alcanza el éxito convirtiendo cada paso en una meta y cada meta en un paso' (C.C. Cortez).