El momento de la verdad

Durante 6 años he trabajado en el apasionante mundo de la calidad, algo que, como dicen de algunos sacramentos, imprime carácter. Y nos hace espe-cialmente sensibles a la falta de calidad en el servicio de la que, cada vez más, somos víctimas los consumidores.

Ayer, un proveedor del que soy uno de sus clientes VIP (o eso dicen ellos), se enfrentó a lo que en la jerga de calidad y servicio al cliente se conoce como un momento de la verdad, una situación en la que el cliente –en este caso, yo- nos pone a prueba; por ejemplo, las reclamaciones y las incidencias. Son situaciones incómodas, sí, y mi experiencia me demuestra que son oportunidades para sorprender y superar las expectativas del cliente. No para dejarle en la estacada e, incluso –en el colmo del disparate- recriminarle su comportamiento, como me sucedió a mí.

Por aquello que proclamo: soy positivo, no os diré de qué empresa estoy hablando. Soy consciente de que lo que les planteaba era incómodo y que ellos nada ganaban, en ese momento, con resolver el problema, que con un mínimo de voluntad y sentido común hubieran solucionado en un minuto. En vez de eso, pasaron de mí. Mi insistencia, ante la falta de respuesta, derivó en una sarta de pretextos, incluyendo ¡reproches éticos!, que se zanjó cuando me puse borde. Ahí sí se solucionó el problema. 

¡Ah! Para que nadie piense que estamos hablando de grandes cifras, se trata de una transacción de 45,69 €, que había realizado por error y de la que me di cuenta y reclamé de inmediato.

Ahora que todas las compañías están empeñadas en crecer y en robar clientes a la competencia, mi percepción es que a los que somos clientes de toda la vida nos tienen abandonados. Hablan mucho de fidelizar, pero sus actos no se corresponden con su comportamiento.

Os invito a leer esta entrevista a Pedro Serrahima, Director General de Pepephone, a la que he accedido a través del blog Chispas de Excelencia e Innovación, que escribe uno de mis gurús de cabecera. Merece la pena. No os asuste que sea larga. Os dejo algunos titulares:

• No lanza promociones especiales ni se comunica con los medios.
• Nunca subvencionó un terminal.
• No invierte en publicidad.
• Rechaza competir por tener las tarifas más económicas.
• Insiste en mantener su call center en España y devolver el dinero a sus clientes cuando hay una incidencia, aunque éstos no se hayan dado cuenta.
• Son la empresa con más engagement del mundo en Facebook; y lo han conseguido sin buscarlo.
• Prohíbe a sus teleoperadores vender nada.

Ahora que todos los comerciales parecen ‘nasío p’a vendé’, empiezo a entender que no me hicieran caso, porque, en ese momento, no me iban a vender nada. Y después del trato recibido –o percibido, que desde la óptica del cliente es lo mismo- lo tienen difícil para futuras ventas. 

Dos últimos apuntes. Mi hijo (21 años) es cliente de Pepephone y está encan-tado. Me ha confirmado que es cierto todo lo que se dice en la entrevista. Se considera un cliente fiel.

Y el último es una frase que escuché a Marisa Estévez, directora de la Oficina de Azkuene de la entonces Caja de Ahorros Municipal de San Sebastián en la que empecé a trabajar hace casi 36 años: ‘Nunca se vende más que cuando no se vende'.