B/SS: Una Organización Excelente

Iñigo Etxeberria, Arantxa Rojo,
Enrique Cifuentes y Fernando Ibarreta

La víspera de la B/SS publicaba un post titulado La clave del éxito de la B/SS, que se podría resumir diciendo que habían acertado con el público objetivo y  lo mimaban.

A partir de algo que me ha pasado a mí, he tenido la oportunidad de confirmarlo. El pasado 27 de agosto -supongo que como todos aquellos que han participado alguna vez en esa carrera- recibí un mail del C. D. Fortuna en el que me invitaban a consultar su página web para comprobar si recogía todas mis participaciones en la carrera, a la vez que ponían a mi disposición un formulario para completar sus bases de datos con aquellas participaciones que, en su caso, no tuvieran registradas.

Resultó que a mí me faltaban las participaciones de 1987, 1988, 1989, 1991 y 1999, lo que les comuniqué dos días después, el 29 de agosto, adjuntado documentos acreditativos de esas cinco participaciones: las pegatinas de las medallas.

El mismo día 29 me contestaron con el acuse de recibo.

No volví a preocuparme del asunto hasta después de la carrera de este año, al ir a consultar la clasificación. Observé que estaba todas las carreras, salvo la de 1991, año en el que había hecho mi mejor marca. Además, con la de este año, sumaba 24 participaciones y no 23 como aparecía en la web de la B/SS.

El mismo 10 de noviembre les puse un mail indicando estas circunstancias y solicitando su corrección. La respuesta llegó al día siguiente. Me pedían un justificante de esa participación. Les contesté que tenía el justificante y que ya se lo había mandado el 29 de agosto. La respuesta volvió a llegar al día siguiente, 12 de noviembre. Decía: 'Ahora ya está OK. Compruébalo por favor. Un saludo'.

Lo comprobé y seguía faltando el añ0 1991. Se me ocurrió hacer la consulta con el número de dorsal de aquel año: 5203 y -¡sorpresa!- aparece un tal Gabriel Deldarrain Carrillo, clasificado en el puesto 110º con un tiempo de 1h:12':12". Yo.

Saco del cajón la medalla y compruebo que ese es el nombre que ponen en la pegatina: Gabriel Deldarrain Carrillo. 23 años llevaba yo sin darme cuenta del error.

En cuestión de minutos, se suceden los mails. A las 16:47 sale el mío explicando el error. A las 18:32 me contestan diciendo que el error está subsanado y pidiéndome perdón. A las 18:38, tras comprobar que ya está corregido, les contesto dándoles las gracias.

La semana pasada, me acerqué a Pío Baroja para conocer y saludar a Iñigo Etxeberria y Fernando Ibarreta. No pude estar con Amalur, que había sido mi interlocutora en la ristra de mails que nos cruzamos.

Me hablaron con pasión de la carrera, de su trabajo, de la mejora continua, de la búsqueda de la excelencia, del aprendizaje de las mejores prácticas, de salir, de ver, de probar, de innovar, de escuchar y de añadir valor a los clientes: las personas que corren con objetivos tan dispares como hacer una gran marca o pasar un rato divertido.

Y me dieron un dato: contestan todos los mails que reciben. Todos sin excepción, por peregrinos que sean  y por desenfocados que estén.

El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) de excelencia se apoya en 8 conceptos fundamentales. Uno de ellos está formulado como Añadir valor para los clientes. Y dice así:

Las Organizaciones Exce-lentes saben que los clientes constituyen su razón de ser principal y se esfuerzan por innovar y crear valor para ellos comprendiendo sus necesidades y expectativas y anticipándose a ellas.

• Saben quienes son sus distintos grupos de clientes y responden y se anticipan a sus necesidades y expectativas.
• Establecen y mantienen un diálogo con todos sus clientes basado en la franqueza, transparencia y confianza.
• Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes.
• Se aseguran de que las personas disponen de las herramientas, competencias, información y grado de delegación necesarios para que la experiencia del cliente sea óptima.
• Supervisan y revisan continuamente las experiencias y percepciones de los clientes y responden rápida y eficazmente a cualquier información que éstos le remiten.
• Implican a los clientes en el desarrollo de nuevos e innovadores productos, servicios y experiencias.
• Comparan su rendimiento con referentes relevantes y analizan sus puntos fuertes para maximizar el valor generado para los clientes.

Un ejemplo es mi caso -que os acabo de contar- o la rápida respuesta que me dieron cuando les consulté si con mi dorsal rojo podía salir más tarde, a la misma hora que mi hija, que tenía dorsal blanco.

O cuando les pedí una entrevista, o cuando recibí la encuesta y no podía contestarla y me dieron una alternativa.

Son muchos los ejemplos que demuestran que la de la Behobia-San Sebastián es una Organización Excelente.