El vendedor y el mecánico

Cada vez que llevo el coche al taller, me acuerdo de un compañero a quien escuché hace años utilizar el ejem-plo del concesionario de coches y el taller para diferenciar el trabajo co-mercial (el vendedor) del trabajo administrativo (el mecánico). Si el primero no vendiera el coche, el se-gundo no podría trabajar. Dicho así, desde la visión de una empresa de servicios, parece que mi compañero tendría razón ¿verdad?

¿Y si lo vemos desde la posición del cliente?. Porque yo, que tengo coche desde hace 36 años, interactúo mucho más con el mecánico que con el vendedor. Y si llevo 26 años fiel a la misma marca de coches no es por la habilidad del comercial el vendérmelos, sino por lo bien que me atienden los mecánicos cada vez que les llevo el coche.

Hace unos años estaba muy de moda hablar de la cadena de valor con el cliente, que se iniciaba haciendo una investigación del mercado, segmentos y clientes, detectando necesidades y expectativas, diseñando productos y servicios, fabricándolos, distribuyéndolos por los distintos canales (locales físicos, internet, autoservicio, teléfono, ahora redes sociales…), vendiéndolos y contando con un buen servicio post venta. Siguiendo con el ejemplo, el servicio post venta serían los mecánicos ¿verdad?

A mí, los de marketing no me han visto el pelo (sí, es verdad, me mandan algunas encuestas), los ingenieros tampoco, en el concesionario me han visto una vez cada 5 ó 10 años, pero el mecánico me ve, por lo menos, dos veces al año. Y mal asunto si me ve más veces ¿verdad?. Porque mi expectativa es que el coche funcione y que baste con las dos revisiones anuales.

Al mecánico nadie le va a felicitar por hacer bien su trabajo pero puede resultar fatal que lo haga mal. El vendedor, en cambio, será felicitado si alcanza una determinada cifra de ventas, cobrará un bonus…

Tengo la impresión de que las empresas de servicios, en general, han puesto el foco en la venta y se están olvidando de los ‘mecánicos’, que son los que nos atienden cuando algo no va del todo bien, cuando llega uno de esos momentos de la verdad. Y ahí nos la jugamos. Si lo hacemos bien y el cliente lo percibe -es decir, si ponemos en valor lo que sabemos, queremos y podemos hacer- nos estamos garanti-zando la lealtad de ese cliente.

¿Y si lo hacemos mal? Que se lo pregunten a las operadoras de telefonía móvil… y a aquellas empresas de servicios, que envían a casi todos sus efectivos a la encarnizada guerra de captar nuevos clientes, dejando desprotegidos a sus fieles clientes de toda la vida, a quienes ya no tienen nada o casi nada que vender.